En este post vamos a hablar de un tema muy importante como es el customer journey, es decir, el recorrido que hace un cliente por tu página web hasta lograr que haga lo que tú quieres (comprar, dejar su correo electrónico, hacer una llamada, dejar sus datos, etc)

Como ves, el tema es muy importante si quieres tener éxito en tu proyecto online. Te aconsejamos que no te pierdas ni una sola línea de este post porque te va a resultar muy interesante.

Por supuesto que en todo este tema hay que tener muy en cuenta la experiencia del cliente. Mejor dicho, que esa experiencia del cliente sea tan positiva que no quiera abandonar tu web jamás.

Entender el proceso de compra de un cliente es vital. Hasta tal punto que va a condicionar tu estrategia de marketing.

Lo que no puede faltar en esta estrategia es el inbound marketing, es decir, una estrategia de contenidos que debe tener como objetivo resolver todas las necesidades de tu cliente hasta que consigas la compra y la tan anhelada fidelización.

Vamos ya a desarrollar todos y cada uno de estos puntos. Empezamos por una definición.

¿Qué es el customer journey?

El customer journey es todo aquello que hace un consumidor durante el proceso de compra.

Podemos traducirlo como el «viaje del cliente» y saber cómo se comporta es fundamental para poderle dirigir el mensaje adecuado, un mensaje que convenga a tus intereses.

Debemos saber cómo ha conocido nuestro producto, si con el «boca a boca» o porque ha visto un anuncio en internet o bien ha reaccionado a una de tus newsletters o ha hecho click en un anuncio de una campaña de Google Ads.

Es posible que hayas decidido realizar otro tipo de publicidad o combinar la offline con la online. Esto va a depender de cada negocio.

Una vez sepas esto, deberás ser capaz de analizar cómo ha llegado hasta el carrito de la compra. Una vez haya hecho la compra, tu objetivo será fidelizarlo.

Has de ser capaz de descubrir las motivaciones que le han llevado a tu web y a partir de aquí crear tu estrategia. Una estrategia que te ayudará, por supuesto, a captar nuevos clientes, objetivo de toda empresa.

Fases del embudo de ventas o embudo de conversión

Analizamos ahora cuáles son las fases del embudo de ventas o también llamado embudo de conversión.

1.      Descubrimiento

Llamamos fase de descubrimiento cuando el cliente se da cuenta de que tiene una necesidad. Es el momento en que empieza a buscar información sobre aquello que necesita.

Es un buen momento para lanzarle a ese cliente algunos contenidos que le ayuden a tomar una decisión. De poner en práctica el inbound marketing o marketing de contenidos.

2.      Consideración

El cliente ha buscado su información y ha valorado varias propuestas. Al final se quedará con unas pocas opciones.

Es el momento para lanzarle otro impacto que puede ser en forma de mensaje personalizado para ayudarle a que se decida por ti. Una buena manera es aplicándole un descuento u otras ventajas.

3.      Compra

Has conseguido tu objetivo y ha comprado, pero no acaba aquí tu cometido. Debes ser capaz de enamorarle con tu envío.

El empaquetado ha de ser perfecto. Procura poner dentro de la caja algo que indique que está recibiendo una atención personalizada. Esto es un paso más hacia la fidelización.

Mucho ojo con los plazos de entrega. Si le has prometido en 48 horas, que sean ese mismo tiempo.

4.      Uso

No podrá haber una segunda compra si el producto no es bueno. Investiga cuál es su grado de satisfacción una vez haya consumido tu producto.

Una vez lo haya usado piensa que puede compartir sus opiniones por  múltiples plataformas. Y las opiniones de los clientes provocan la compra de otros.

5.      Fidelización

Si todo ha sido de la satisfacción del cliente no dudes que lo habrás fidelizado. Esto es a lo máximo que se puede aspirar porque todo indica que no tan sólo va a repetir sino que aconsejará a sus amigos y familiares que tu  producto vale la pena.

Es decir, que se va a convertir en un embajador de tu marca.

Todos estos pasos los debes tener muy en cuenta a la hora de crear tu propio ecommerce.

Pasos para crear el customer journey

·       Fija objetivos

En tu proyecto online debes tener claros los objetivos. Debes saber si lo que quieres es que tu cliente compre tu producto o deje su correo electrónico para finalizar la venta posteriormente. El “viaje de tu cliente” por tu web será diferente.

·       Investiga a tus clientes potenciales  y define tu buyer persona

Lo que es evidente es que todo lo que hagas en un comercio electrónico, también se puede aplicar a los negocios offline, ha de ir dirigido a satisfacer a tu cliente y sólo lo podrás conseguir si lo conoces a la perfección.

Es decir, si sabes a ciencia cierta quién es tu buyer persona. Conociéndole te será mucho más fácil la venta.

·       Identifica los puntos de contacto

En este recorrido de tu cliente por tu web es necesario saber por donde se mueve y en qué momento. Representa gráficamente los puntos de contacto y mapea la experiencia de usuario. Una agencia de marketing te puede ser de gran ayuda en este proceso.

·       Testea y optimiza

Y, por supuesto, hay que medir cada acción que hagas con el objetivo de mejorar. La optimización de los procesos ha de ser constante con el objetivo de que tu cliente siempre vuelva y desee comprarte a ti y no a tu competencia.