El NPS o Net Promoter Score es una métrica que te ayudará a conocer la satisfacción de tu cliente una vez haya adquirido tus servicios o productos. Si no sabes qué es el NPS no dejes de leer este post hasta el final.
Vas a conocer todos los detalles sobre esta métrica y también te contaremos quién fue el fundador del NPS. Un post imprescindible de leer si quieres conocer la opinión de tus clientes y mejorar tu negocio.
¿Qué es lo más importante de un negocio bien online u offline? Seguro que lo sabes: los clientes.
Más en concreto, su satisfacción. ¿Están contentos después de haber adquirido mis productos o servicios? ¿Repetirán? Y, aún más importante, ¿nos recomendarán a otros futuros clientes?
Estamos hablando de la fidelización de los clientes, un aspecto que cada vez cobra mayor importancia dentro de cualquier estrategia de marketing.
Este método, inventado por el especialista norteamericano en marketing Fred Reichheld, suele emplearse en multitud de ocasiones y en todo tipo de empresas para conocer y mejorar la experiencia del cliente.
La probabilidad de recomendación: la base del NPS
La función básica del NPS es la probabilidad de recomendación. Que tus clientes te recomienden a otros para que aumentes ventas.
¿Cómo hacer que te recomienden? A través de una más que grata experiencia de compra. Que no les haya resultado difícil navegar por tu web y comprar. Y, por supuesto, que la entrega se realice en tiempo y forma y que el producto responda a las necesidades del cliente.
¿Cómo se mide esa experiencia? A través de encuestas. El NPS se puede medir realizando encuestas entre tus clientes. Dejando que opinen sobre la empresa.
Esa opinión es la que tendrás que tener en cuenta en tu empresa y la que te ha de servir para mejorar cada día. Una crítica negativa no es un fracaso. Es una oportunidad de hacer las cosas mejor.
En las encuestas hay que establecer una serie de valores que, por lo general, van del 1 al 10. Dentro de este rango tendríamos:
- Opinión del 0 al 6: Son los clientes que podemos llamar detractores. El proceso de compra les ha parecido muy negativo.
- De 7 a 8: Son los indiferentes. Éstos no llegarán a recomendar el producto o servicio.
- De 9 a 10: Llegamos a los promotores. Los que se pueden convertir en grandes embajadores de tu marca.
Cómo se calcula el NPS
Como puedes suponer, lo primero que necesitas es una encuesta que incluya una pregunta del tipo “¿recomendarías este producto a tus amigos?” y que pueda ser puntuada de 0 a 10.
Una vez tengas las respuestas la fórmula es tan sencilla como una resta entre el porcentaje de los que no te van a recomendar con el del los promotores, es decir, los que les dirán a sus amigos y familiares que te compren.
No tengas en cuanta las opiniones de los indiferentes. Su reacción es imprevisible.
Ventajas de utilizar el Net Promoter Score
- Es un método muy sencillo de aplicar y muy económico de implantar en tu comercio online.
- Con él, podrás evaluar la fidelidad de los clientes con tu marca. Una vez detectados podrás efectuar acciones de marketing dirigidas a este grupo que aseguran el éxito.
- Una manera de mejorar los procesos de tu negocio. Las opiniones negativas son oportunidades para hacer mejor las cosas. Siempre hay que analizar las opiniones negativas.
- Los compradores suelen hacer caso de las recomendaciones de sus amigos y familiares. Es la manera de hacer crecer el negocio.
- Es una posibilidad de poder establecer un diálogo con tus clientes e ir creando una comunidad de clientes fieles que recomienden tus productos o servicios en todo tipo de canales. Este diálogo lo puedes hacer a través de técnicas de e-mail marketing.
- También podrás conversar con tus detractores, conocer por qué no están contentos y ponerle solución.
Sus desventajas
- Estamos hablando de una única métrica que, por ejemplo, no mide ni la tasa de conversión ni la de abandono.
- No explica con exactitud los motivos por los que al cliente no le ha resultado una grata experiencia de compra.
- No analiza cuánto tiempo ha estado el cliente navegando en la tienda online y tampoco en qué página ha abandonado.
- No mide la rentabilidad del negocio.
Tipos de pregunta modelo para hacer un NPS
Estos son algunos ejemplos de pregunta para conocer la satisfacción de los clientes
¿Con qué probabilidad recomendarías (nombre de la empresa) a un amigo o compañero?
Otras preguntas que se pueden formular son:
- Teniendo en cuenta su experiencia en nuestra empresa ¿qué probabilidades hay que nos recomiendes?
- En (nombre de la empresa) nos tomamos muy en serio la opinión de nuestros clientes. Por favor, valora de 0 a 10 tu experiencia con nosotros.
Lo más lógico es poner una puntuación de 0 a 10 aunque algunas empresas lo hacen de 0 a 5. El resultado es el mismo.
